1.
De kandidaat benadert de persoon op gepaste wijze.
2.
De kandidaat legt de situatie duidelijk en feitelijk uit.
3.
De kandidaat past luisteren, samenvatten en doorvragen toe in het gesprek.
Wat is van toepassing? (één vinkje = O)
Vat het verhaal van de
persoon niet of incorrect
samen. Stelt geen
relevante of gerichte
vervolgvraag. Reageert
niet inhoudelijk op het
verhaal van de persoon.
Komt voor de tweede
keer met een suggestie
waarvan de persoon al
heeft aangegeven dat het
geen optie is.
4.
De kandidaat behandelt de persoon geduldig en respectvol.
Wat is van toepassing? (één vinkje = O)
Onderbreekt de persoon,
reageert ongeduldig /
gefrustreerd /
emotioneel met
bijvoorbeeld zuchten of
stem verheffen of
gebruikt ongepaste taal.
Maakt tijdens het
gesprek geen oogcontact.
Staat met handen in
zakken of op borst (onder
vest gestoken).
5.
De kandidaat geeft de persoon ruimte om emotie te tonen en zijn verhaal te doen om daarna over te gaan tot zakelijke afhandeling.
6.
De kandidaat geeft suggesties voor alternatieven nadat de emotie van de persoon is gereguleerd.
7.
De kandidaat spreekt verstaanbaar en overtuigend.
8.
De kandidaat reageert professioneel op emotie/frustratie.
Wat is van toepassing? (één vinkje = O)
Benoemt emotie niet
en/of gaat mee in
emotie/frustratie. Stelt
geen grenzen of stelt
grenzen terwijl dit niet
nodig is (persoon is in
reactie alleen boos of
gefrustreerd en
kandidaat stelt daarop
gelijk de grens zo niet
behandeld te willen
worden).
9.
De kandidaat houdt de regie in het gesprek vast.
10.
De kandidaat houdt de eigen veiligheid in acht.
11.
De kandidaat rondt het gesprek professioneel af.
Wat is van toepassing? (één vinkje = O)
Herhaalt gemaakte
afspraken niet.
Informeert niet of de
persoon nog
vragen/opmerkingen
heeft. Benoemt eerdere
escalatie of maakt
excuses voor optreden.
Laat persoon weglopen
zonder te groeten.